Ausgangslage
Die Kreditrate eines Kunden geriet in Verzug, weil das verknüpfte Konto leer war — während derselbe Kunde auf einem anderen Konto derselben Bank ausreichendes Guthaben halten konnte. Weil das System diese beiden Tatsachen nicht zusammenführte, verzögerte die Bank eine einziehbare Forderung, und der Kunde zahlte Verzugszinsen, obwohl er zahlungsfähig war. Beide Seiten verloren: Ausfallrisiko für die Bank, ein als ungerecht empfundener Aufwand für den Kunden.
Vorgehen
- Ein Kontrollschritt wurde definiert, sodass im Moment des Verzugs auch andere als das verknüpfte Konto abgefragt wurden.
- Entscheidungsregeln wurden geschrieben: welche Kontoarten in welcher Reihenfolge und unter welchen Bedingungen herangezogen werden dürfen.
- Um Unzufriedenheit zu vermeiden, wurden die Grenzen des automatischen Einzugs und der Benachrichtigungsablauf im Prozessdesign verankert.
- Auswertungen wurden definiert, damit die Ergebnisse der Einzugsentscheidungen messbar wurden.
Ergebnis
- Für zahlungsfähige Kunden fielen keine unnötigen Verzugszinsen mehr an.
- Die Einzugsentscheidung wanderte von individueller Initiative zu festgelegten Regeln.
- Ein Teil der verzugsbedingten Beschwerden wurde an der Quelle erledigt.
- Die Bank konnte eine einziehbare Forderung zu einem früheren Zeitpunkt vereinnahmen.
Diese Fallstudie beschreibt das Projekt über seinen Umfang und sein Vorgehen. Kundenname, kommerzielle Zahlen und Leistungskennzahlen bleiben aufgrund von Vertraulichkeitspflichten ungenannt.
Was dieses Projekt hinterlassen hat
Ein Teil jedes Einzugsproblems ist kein Problem der Zahlungsfähigkeit, sondern der Sichtbarkeit. Ein Institut, das beides nicht unterscheiden kann, behandelt einen zahlungsfähigen Kunden wie einen zahlungsunfähigen und beschädigt die Beziehung ohne Not. Auf der Firmenkundenseite gilt dasselbe: Eine Inkassopolitik, die nicht weiß, warum eine Forderung offen blieb, bestraft am Ende die guten Kunden.
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