Contexte
L'échéance de crédit d'un client tombait en impayé parce que le compte adossé était vide — alors que le même client pouvait détenir un solde suffisant sur un autre compte de la même banque. Comme le système ne rapprochait pas ces deux faits, la banque retardait une créance qu'elle aurait pu encaisser, et le client payait des intérêts de retard tout en étant capable de payer. Les deux côtés perdaient : risque de défaut pour la banque, coût vécu comme injuste par le client.
Démarche
- Une étape de contrôle a été définie pour qu'au moment de l'impayé, les comptes autres que le compte adossé soient également interrogés.
- Des règles de décision ont été écrites : quels types de comptes pouvaient être mobilisés, dans quel ordre et sous quelles conditions.
- Pour éviter le mécontentement des clients, les limites du prélèvement automatique et le flux de notification ont été intégrés à la conception du processus.
- Des sorties de reporting ont été définies afin de mesurer les résultats des décisions de recouvrement.
Résultats
- Les intérêts de retard inutiles ont cessé de courir pour les clients en capacité de payer.
- La décision de recouvrement est passée de l'initiative individuelle à des règles écrites.
- Une part des réclamations liées aux impayés a été traitée à la source.
- La banque a pu encaisser plus tôt une créance encaissable.
Cette étude de cas décrit le projet par son périmètre et sa démarche. Le nom du client, les chiffres commerciaux et les indicateurs de performance sont tus au titre des obligations de confidentialité.
Ce que ce projet a laissé derrière lui
Dans tout problème de recouvrement, une part ne relève pas de la capacité de payer mais de la visibilité. Une institution incapable de distinguer les deux traite un client solvable comme un client défaillant, et abîme la relation pour rien. Le principe vaut aussi côté entreprises : une politique de recouvrement bâtie sans savoir pourquoi une créance est restée impayée finit par pénaliser les bons clients.
- Conseil bancaire et crédit — Conseil stratégique sur la restructuration des créances douteuses, l'analyse financière, la préparation des négociations et la conduite des processus bancaires.