Contexte
Dans le crédit hypothécaire, le processus était éclaté entre plusieurs acteurs : agence, back-office, cabinet d'expertise, expert interne et unité construction. Le dossier attendait à chaque passage de main et l'on ne savait jamais à qui était le tour. Pour le client, cela signifiait ne pas savoir quand les fonds seraient débloqués. Pour la banque, il y avait un risque plus sérieux : le contrôle du rapport entre valeur expertisée et montant du crédit était une étape manuelle, en fin de processus.
Démarche
- L'expertise, l'inscription hypothécaire et le déblocage ont été redéfinis comme un flux unique.
- L'orientation d'une demande vers l'unité construction ou vers le crédit hypothécaire a été rendue fondée sur des règles, avec affectation automatique pour les cas éligibles.
- Les cabinets d'expertise ont pu déposer plusieurs évaluations, la génération de rapports multi-biens et mono-bien étant séparée.
- L'approbation du cabinet, celle de l'expert interne et celle du rapport ont été posées comme points de contrôle distincts, les retours étant suivis sous un statut à part.
- Le contrôle de la quotité de financement et le règlement des factures des cabinets ont été ramenés dans le même mécanisme.
Résultats
- Le processus est passé d'une chaîne sans propriétaire clair à un workflow traçable.
- Le contrôle de quotité a cessé d'être une étape manuelle finale pour être intégré au flux.
- L'affectation automatique a réduit la dépendance des délais d'attente aux personnes.
- Suivre les expertises retournées sous un statut distinct a rendu visible l'endroit où naissait le retard.
Cette étude de cas décrit le projet par son périmètre et sa démarche. Le nom du client, les chiffres commerciaux et les indicateurs de performance sont tus au titre des obligations de confidentialité.
Ce que ce projet a laissé derrière lui
Faire un contrôle en fin de processus, c'est le faire au moment le plus cher. Une vérification décisive comme la quotité de financement doit tourner pendant que le processus avance, pas après. La logique est identique dans la préparation d'un dossier de crédit : poser au début la question que la banque posera à la fin est la seule chose qui raccourcit le processus.
- Conseil bancaire et crédit — Conseil stratégique sur la restructuration des créances douteuses, l'analyse financière, la préparation des négociations et la conduite des processus bancaires.