Contexte
Dans tout le secteur, plus de la moitié du volume des centres d'appels portait sur les cartes, et les sujets principaux étaient standards et répétitifs : suivi de demande, questions sur les campagnes, consultation de limite et de solde. Le problème avait deux couches : un canal coûteux portait un travail à faible valeur, et dans le même temps le moment du contact n'était pas converti en occasion de vente. Le SMS, de son côté, perdait de son efficacité comme canal de vente.
Démarche
- La répartition par sujet des appels entrants sur les cartes a été cartographiée, isolant le travail standard transférable au digital.
- Le suivi des campagnes — combien d'opérations, combien de dépenses restantes pour atteindre un palier — a été porté sur un écran consultable par le client lui-même.
- Le chemin d'accès le plus court a été conçu pour les données essentielles de la carte : limite, solde et points.
- Une infrastructure de campagnes réactives, proactives et déclenchées a été conçue, avec des scénarios d'offres fondés sur la localisation et le comportement.
- La plateforme a été traitée comme un tout de conception unique, servant à la fois de canal de service et de canal de vente.
Résultats
- Une structure a été bâtie pour déplacer les demandes cartes standards et répétitives vers un canal moins coûteux.
- Le suivi des campagnes est passé sous le contrôle du client, réduisant le besoin d'appeler.
- La communication de campagne est passée d'une logique de SMS de masse à une structure ciblée et déclenchée.
- La pénétration digitale a été positionnée comme canal de vente, et pas seulement comme réducteur de coûts.
Cette étude de cas décrit le projet par son périmètre et sa démarche. Le nom du client, les chiffres commerciaux et les indicateurs de performance sont tus au titre des obligations de confidentialité.
Ce que ce projet a laissé derrière lui
Le coût d'un canal doit se juger avec la valeur du travail qu'il porte. Un centre d'appels n'est pas un canal cher ; ce qui est cher, c'est d'y faire un travail qu'un canal bon marché pourrait porter. La même analyse vaut dans les entreprises : lequel de vos processus est logé plus cher qu'il ne le faudrait ?
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