Bağlam
Gecikmeye giren bireysel kredilerde ilk temas, çoğu bankada şube personelinin manuel olarak yürüttüğü bir işti. Bu, iki maliyet doğuruyordu: şube personeli satış ve müşteri ilişkisi yerine tahsilat aramasıyla vakit kaybediyor, buna karşılık temasın zamanlaması kişiye ve iş yüküne bağlı olduğu için gecikmenin en kritik ilk günleri düzensiz yönetiliyordu.
Yaklaşım
- Gecikme gün sayısına göre kademeli bir aksiyon merdiveni tanımlandı: hangi günde SMS, hangi günde arama, hangi günde birim devri.
- SMS gönderimi ve arama tetikleme adımları sistemsel hale getirilerek şube ve merkezi birimler üzerindeki manuel iş yükü azaltıldı.
- Şube personelinin rolü, otomasyonun çözemediği vakalarda ilişki temelli müdahaleyle sınırlandırıldı.
- İzleme çıktıları raporlanabilir hale getirilerek hangi aksiyonun hangi aşamada sonuç verdiği görünür kılındı.
Sonuç
- İlk temas zamanlaması kişiye bağlı olmaktan çıkıp kural bazlı hale geldi.
- Şube personelinin operasyonel yükü azaldı, asli işine odaklanma alanı açıldı.
- Gecikme sürecinin hangi aşamasında hangi aksiyonun alındığı izlenebilir oldu.
- Erken temasın standartlaşması, sorunun takip aşamasına ulaşmadan çözülme ihtimalini artırdı.
Bu vaka çalışması, projenin kapsamı ve yaklaşımı üzerinden anlatılmıştır. Kurum adı, ticari rakamlar ve performans metrikleri gizlilik yükümlülüğü gereği paylaşılmamaktadır.
Bu Projeden Kalan
Sorunlu kredi yönetiminde en pahalı gecikme, tahsilatın kendisinde değil ilk temasın zamanlamasındadır. Bir borçluya 5. günde ulaşmakla 45. günde ulaşmak arasındaki fark, sadece faiz farkı değil; müşterinin hâlâ çözüm arayıp aramadığı farkıdır. Bu ilke, bugün şirketlere sunulan sorunlu kredi danışmanlığının da temelini oluşturur: erken hareket eden taraf, seçenek sayısı en fazla olan taraftır.
- Bankacılık ve Kredi Süreçleri Danışmanlığı — Sorunlu kredilerin yeniden yapılandırılması, finansal analiz, müzakere hazırlığı ve süreç yönetimine yönelik stratejik danışmanlık.