Contexte
Dans la plupart des banques, le premier contact sur un crédit particulier impayé relevait d'un travail manuel en agence. Cela avait deux coûts : le personnel d'agence passait son temps en appels de recouvrement plutôt qu'en vente et en relation client, et comme le calendrier dépendait de la charge de chacun, les tout premiers jours de l'impayé — les plus décisifs — étaient traités de façon inégale.
Démarche
- Une échelle d'actions graduée a été définie selon le nombre de jours de retard : quel jour déclenche un SMS, quel jour un appel, quel jour le transfert à une unité centrale.
- L'envoi des SMS et le déclenchement des appels ont été systématisés, allégeant la charge manuelle des agences et des équipes centrales.
- Le rôle de l'agence a été resserré sur l'intervention relationnelle, là où l'automatisation ne pouvait rien résoudre.
- Les sorties de suivi ont été rendues exploitables en reporting, afin de voir quelle action fonctionnait à quel stade.
Résultats
- Le moment du premier contact a cessé de dépendre des personnes pour devenir une règle.
- La charge opérationnelle du personnel d'agence a baissé, libérant de la capacité pour le cœur de métier.
- Il est devenu traçable de savoir quelle action avait été menée à quel stade de l'impayé.
- Un premier contact standardisé a augmenté les chances de régler un dossier avant qu'il ne bascule en recouvrement formel.
Cette étude de cas décrit le projet par son périmètre et sa démarche. Le nom du client, les chiffres commerciaux et les indicateurs de performance sont tus au titre des obligations de confidentialité.
Ce que ce projet a laissé derrière lui
En créance douteuse, le retard le plus coûteux n'est pas dans le recouvrement lui-même mais dans le moment du premier contact. Joindre un emprunteur au 5e jour plutôt qu'au 45e n'est pas une simple différence d'intérêts : c'est la différence entre un emprunteur qui cherche encore une solution et un emprunteur qui a renoncé. Ce principe fonde encore aujourd'hui le conseil offert aux entreprises sur leurs dettes dégradées : celui qui bouge tôt est celui qui garde le plus d'options.
- Conseil bancaire et crédit — Conseil stratégique sur la restructuration des créances douteuses, l'analyse financière, la préparation des négociations et la conduite des processus bancaires.