Ausgangslage
In den meisten Banken war der Erstkontakt bei einem überfälligen Privatkredit manuelle Filialarbeit. Das kostete doppelt: Filialmitarbeiter verbrachten ihre Zeit mit Inkassoanrufen statt mit Vertrieb und Kundenbeziehung, und weil der Zeitpunkt von der individuellen Arbeitslast abhing, wurden ausgerechnet die entscheidenden ersten Verzugstage uneinheitlich behandelt.
Vorgehen
- Eine gestufte Maßnahmenleiter wurde nach Verzugstagen definiert: an welchem Tag eine SMS ausgelöst wird, an welchem ein Anruf, an welchem die Übergabe an eine zentrale Einheit.
- SMS-Versand und Anrufauslösung wurden systematisiert, was die manuelle Last in Filialen und Zentraleinheiten senkte.
- Die Rolle der Filiale wurde auf die beziehungsgestützte Intervention in jenen Fällen verengt, die die Automatisierung nicht lösen konnte.
- Die Ergebnisse der Überwachung wurden auswertbar gemacht, sodass sichtbar wurde, welche Maßnahme in welcher Phase wirkte.
Ergebnis
- Der Zeitpunkt des Erstkontakts hing nicht mehr von der einzelnen Person ab, sondern folgte einer Regel.
- Die operative Last der Filialmitarbeiter sank und setzte Kapazität für das Kerngeschäft frei.
- Es wurde nachvollziehbar, welche Maßnahme in welcher Phase des Verzugs ergriffen worden war.
- Ein standardisierter Erstkontakt erhöhte die Chance, einen Fall vor der förmlichen Abwicklung zu lösen.
Diese Fallstudie beschreibt das Projekt über seinen Umfang und sein Vorgehen. Kundenname, kommerzielle Zahlen und Leistungskennzahlen bleiben aufgrund von Vertraulichkeitspflichten ungenannt.
Was dieses Projekt hinterlassen hat
Beim notleidenden Kredit liegt die teuerste Verzögerung nicht im Einzug selbst, sondern im Zeitpunkt des Erstkontakts. Einen Kreditnehmer am fünften statt am 45. Tag zu erreichen, ist keine bloße Zinsdifferenz; es ist der Unterschied zwischen einem Kreditnehmer, der noch nach einer Lösung sucht, und einem, der aufgegeben hat. Dieses Prinzip trägt bis heute die Beratung von Unternehmen zu notleidenden Krediten: Wer früh handelt, hat die meisten Optionen.
- Banken- und Kreditberatung — Strategische Beratung zu Restrukturierung notleidender Kredite, Finanzanalyse, Verhandlungsvorbereitung und Prozesssteuerung mit Banken.