Contexte
À mesure que les marges d'intérêt se resserraient, les revenus hors intérêts et la maîtrise des coûts devenaient décisifs pour les banques. Les charges hors intérêts grossissaient avec le nombre de produits et de clients, sans que l'on sache à quel produit et à quel client elles appartenaient. Et tant qu'on l'ignorait, une question restait sans réponse : ce client rapporte-t-il vraiment de l'argent à la banque ? Une question laissée sans réponse signifie que les décisions de prix et de commercialisation se prennent à l'instinct.
Démarche
- Les charges d'exploitation — personnel, frais de fonctionnement et amortissements — ont été affectées aux produits selon la durée et le nombre d'opérations.
- Un coût unitaire par opération a été calculé pour chaque produit et répercuté dans les systèmes de la banque.
- Le coût au niveau du client a été déduit des produits utilisés et des opérations réalisées.
- L'analyse de rentabilité client a été construite en comparant le revenu net par produit au coût.
- Les écrans de rentabilité client et de coût interne ont été modernisés pour alimenter les décisions stratégiques de prix et de commercialisation.
Résultats
- Ce que chaque client rapportait réellement à la banque est devenu mesurable.
- Le coût produit est passé d'une estimation à un chiffre calculé.
- Les décisions de prix et de commercialisation ont pu s'appuyer sur des données de rentabilité.
- La rentabilité durable a commencé à être traitée par la visibilité des coûts autant que par la croissance des revenus.
Cette étude de cas décrit le projet par son périmètre et sa démarche. Le nom du client, les chiffres commerciaux et les indicateurs de performance sont tus au titre des obligations de confidentialité.
Ce que ce projet a laissé derrière lui
Une institution qui connaît son revenu mais pas son coût ne connaît pas son profit. Dans la plupart des entreprises, le client réputé le plus rentable descend dans le classement une fois les coûts affectés. Toute décision de prix prise avant cette analyse est en réalité un pari — et elle récompense généralement le client qui exige le plus de service.
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